又下跪！快递服务纠纷还是要“站着”解决|荔枝时评

​​　　文/朱昌俊

　　（作者朱昌俊，荔枝新闻特约评论员，媒体评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

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　　又见快递员下跪。近日，一段圆通快递员不断磕头道歉的视频在网络流传。视频显示，事发地为中国人保河南新郑支公司，两名男性快递员跪称“送了快递没有打电话及时通知，给对方工作造成了不便”。“下跪致歉”视频在网上发酵后，中国人保河南省分公司报警，并向公众公布了公司内部的调查结果：“视频中圆通公司员工下跪行为，并非新郑支公司内勤人员陈某某强迫所为，圆通公司两名员工就下跪行为已当场承认错误，并向新郑支公司道歉。”

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　　快递员下跪道歉，这一幕很容易让人同情。不过，急于判断孰是孰非很可能被“打脸”。别忘了，去年发生在山东的快递员下跪事件，之后就出现了“反转”。

　　目前我们看到的诸如“快递员磕头道歉，只因快递送到后没打电话”“客户投诉不依不饶，圆通小哥无奈之下磕头致歉”的新闻标题，不无“带节奏”的倾向。这是一起客户“不依不饶”，快递员被逼下跪的“闹剧”吗？根据现有信息，似乎并不能直接得出上述结论。有媒体公布，事件起因是快递员将快递放到前台没有及时通知客户，引起客户不满，于是客户多次给圆通快递总部打电话投诉，营业点的圆通工作人员电话沟通该客户如何才能收回投诉，客户回复说要当面道歉。于是就出现了下跪磕头道歉的一幕。

　　上述说法如果属实，我们可以从中得出几点关键信息：一，快递员将快递送达时没有通知客户；二，下跪发生前，客户有过多次投诉；三，客户要求的是当面道歉。

　　快递员送达快递时没有及时通知客户，如果事先双方未有商定，这样的做法是不符合投递规范的。在造成不便的情况下，客户选择投诉，也算不上“无理取闹”。客户多次投诉，应该说明其诉求未被满足。那么，这其中到底是客户诉求不合理，还是快递公司方面的应对不及时呢？客户最终要求当面道歉，这要求也未必过分。

　　没有人会轻易下跪道歉。如果对客户的正常投诉、要求以及服务纠纷，动辄以下跪这样的极端方式来回应，不但有道德绑架之嫌，也是走入了某种服务思维误区。快递员工作不易，并不等于在与客户打交道时，只能通过强化自己的弱势立场来化解纠纷和矛盾。

　　当然，此事更让人好奇的是，在客户多次投诉后，快递公司到底是如何处理的？如果不分对错，只是要求快递员私下处理，处理不好就罚款，这未免过于粗暴。到底是客户的“刁难”逼迫快递员下跪，还是不合理的投诉考核机制让快递员必须牺牲自己的尊严，这一点必须要厘清。

　　疫情时期，社会和舆论给予了快递员群体更多的包容和尊重。但是，包容和尊重，并不等于消费者不能投诉。只有建立在合理的规则之上，让消费者和快递员都能有平等的“对话”权利，才能真正“站着”解决问题，也才能让包容和尊重的边界更加清晰，而不是陷入两难的道德困境。

　　目前，作为客户的郑州人保表示事件处理以警方通报为准；圆通表示，双方已经达成和解。但此事已经酿成舆论事件，警方应尽快公布调查结果，圆通作为涉事企业也有必要及时给出更为详细的解释。如果真是客户的非分要求逼迫快递员下跪，快递公司就该理直气壮为快递员撑腰，也免于让他们承受被误解的压力；如果真是快递员的“过激”反应，是否与处理和考核机制上的不足有关，快递公司也该勇于担当并及时改正，以免让客户承受不该有的指责。

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