行李都已封箱，却被货拉拉临时取消订单？搬家日遇上“放鸽子”，损失算谁的？

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    当把最后一箱物件封好箱，姜女士接到了一个令她措手不及的电话：货拉拉搬家平台客服来电告知，她的订单已被临时取消。

    预约无故被取消，责任该谁负？

    姜女士租住的房屋7月30日到期，提前一周，她就通过货拉拉微信小程序预约了当天下午的“无忧搬家”服务。姜女士说，当时，订单生成之后，客服还曾致电自己沟通确认细节，并且明确表示会有3名搬运工和1名司机承接服务。同时，在原定搬家日的前一天，平台还告知了她司机的相关信息。

    不料，就在搬家当天上午，姜女士打包完毕等待搬家车的时候，货拉拉客服的又一通电话让姜女士“整个人都不好了”，客服致电姜女士称，没车没司机，不过可以给姜女士20元补贴重新叫车。

    面对出租屋内的大包小包，尽管生气，但考虑到房子租约已到期必须搬走，姜女士只好使用货拉拉微信小程序重新叫车。然而，她等了许久都没有司机接单。

        无奈之下，她只好联系其他搬场公司，终于花费近2200元，才完成了搬家。

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    货拉拉的临时违约让自己被迫多花了钱，姜女士认为：“损失应当由平台承担。”

    平台无需承担责任？这合理吗？

    对于姜女士的投诉，货拉拉回应表示：当天司机的上一笔订单临时增加了爬楼搬运服务，导致司机无法准时到达，同时给出3个解决方案供姜女士选择——更换搬家时间；重新下单，平台给到整单9折的优惠；赠送1张100元的“搬家券”或5张20元的“拉拉券”。

    都已经搬完家了，补偿再多的消费券又有什么用呢？姜女士对这样的解决方案并不满意，她坚持要求，平台应当承担违约责任，赔偿损失。

    网友小张在社交平台上分享，自己也曾有过被货拉拉“放鸽子”的经历：在货拉拉平台预约下午5点上门拉货，4时30分致电司机的时候对方还表示就快到了，等到5点，司机却来电称“来不了了”，随即便取消了订单。事后，货拉拉客服回应称，会对涉事司机进行教育与监管。对这样的回答，小张同样感到不满，“顾客不按规定取消订单还会被罚款，难道司机违约就没有成本吗？”

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    事实上，用户在使用货拉拉搬家服务时，必须勾选的条款《货拉拉无忧搬家信息服务协议》中有明确说明：“货拉拉仅为搬运服务提供方与阁下提供中立、独立的第三方信息中介服务。”

    对此，锦天城律师事务所律师李娜认为，该条款明确了货拉拉“平台”的定位：独立于消费者与司机，不对两者任意一方的违约行为负责。姜女士在货拉拉下单、司机接单后，形成且生效的合约双方是姜女士与司机，违约方也是临时取消订单的司机，而平台并未介入到具体业务中。因此，姜女士想要通过追责平台来维权，非常困难。

    不过，这并不意味着平台在此类违约事件中可以保持缄默。李娜认为，货拉拉作为中间商平台，一旦其中一方违约，平台有权披露违约方的信息供另一方追责，她建议，“姜女士可以通过平台去获取司机的联系方式，并向其进行违约追责。”

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    不过，协议中还有另一条规则表示：“如阁下未在货拉拉软件上显示的免费取消订单的时限内取消订单，阁下需要按照货拉拉软件上显示的取消规则支付一定金额的取消费。”换句话说，如果是消费者临时取消订单，将支付一定金额的费用。可如何制约司机违约，协议却通篇未提。

    李娜解释，该协议本身属性为单方制定、不可协商的格式条款，从消费者角度来看，上述规则属“不平等条约”，消费者有权“不接受”。《中华人民共和国民法典》也规定，格式条款如果是基于重大误解、显失公平、欺诈等情形签订的，当事人可以申请撤销格式合约。

    不同于普通的打车，搬家叫车是件大事，一旦取消将给消费者带来巨大影响。作为平台，应出具更公平透明的条款，违约金的约束也应该落实到服务双方，而不是仅以“加强教育监管”模糊带过。