从“按摩椅”看公共区域多功能座椅的平衡挑战

近来，“按摩椅”这个词突然成了热门话题。有媒体报道称，旅客们抱怨泰安高铁站几乎有九成的座椅都是按摩椅。尽管实地考察发现“近九成”的数据并不准确，但实际数量仍然相当可观。据中国铁路微信公号8月17日发布的消息，最近铁路部门就对泰安站的多功能候车座椅（即按摩座椅）的经营服务问题进行了通报批评，要求各火车站积极整改，确保多功能候车座椅的状态良好，为旅客提供普惠且优质的服务。

然而，不仅高铁站内，在当今许多地方都在推广按摩椅，以取代传统的普通座椅。但这一举措涉及到安全和卫生问题，也引发了诸多讨论，例如“按摩椅是否应该离开电影院”等话题频繁登上微博热搜。

事实上，公共区域中的多功能座椅，如果设计得当，可以实现多方面的“多赢”局面。这既能满足一些旅客的较高需求，又可以为场所引入新的盈利模式。实际上，除了按摩椅，如今许多公共场所的候车服务都在朝着“多功能化”方向发展。例如，近期筆者在高铁站和机场候机区域发现，免费充电座位数量增加，一些座椅还配置了充电功能。这些设施除了服务等候者，还能充当广告牌，但相较于“按摩椅”，这些设施更受欢迎。

公共区域的体验服务不断多样化和升级化，因为真实的需求不断增加。对于场所和第三方经营者而言，提供服务和商业模式都有巨大的发展潜力。然而，最关键的是要在普惠服务和升级服务之间保持平衡。一些公共区域按摩椅的问题在于，它们存在安全隐患，而且在不使用按摩功能时坐感不舒适，还容易挤占普通座位，给高峰期的出行带来不便。

在人流众多的车站、电影院等场所，如果普通座椅已经能够满足需求，那么提供多样化的体验服务是一种创新。但如果在普通座椅无法满足需求的情况下，使用其他多功能座椅进一步占用座位，尤其是位置优越的座位，可能会引发“喧宾夺主”的问题。

江苏省消保委曾发声，如果在车站、机场、电影院等等待需求强烈的场所，共享按摩椅过度挤占消费者休息空间，迫使消费者“花钱买座位”，那么可能涉嫌侵犯消费者的合法权益。铁路部门最新要求中提到，设有多功能候车座椅的车站，必须确保候车区域的座位总数不减少，多功能候车座椅的数量不得超过全部座位的20%。

随着消费回暖，越来越多的人开始出行，按摩椅的问题可以给其他行业和公共服务提供启示。提供普惠服务的同时，可以加入个性化的升级服务，但千万不要影响、挤占、干扰普惠服务，不要本末倒置，使个性化服务变成了不受欢迎的东西。

公共交通，特别是车站等区域，具有强烈的公共属性，所提供的公共产品首先应该具备普惠性。只有在提供普惠服务的基础上，才能提供差异化的优质服务，真正满足人们的需求，营造可持续的消费升级环境。规定的“红线”是20%，但真正的“红线”应该在每个人的心中。