电信加速器(RPA机器人——电信行业持续发展壮大的加速器)

RPA机器人在电信业的应用

近些年，全球电信业经过3G、4G甚至5G 网络的快速发展，已经成为全民所依赖的一种最基础产业。一方面，电信运营商由于高昂的基础设施投资，利润空间也逐步被压缩，需要在很长一段时间内利用高效、低成本的业务运营模式来维持利润的持续增长。2018 年3 月，政府工作报告中再次敦促电信运营商提速降费，要求年内取消流量漫游费，且移动资费年内降低至少 30%，并降低网络宽带用户费用。另一方面，电信运营商需要更好地提高服务质量，并控制服务人员的增长。这些都要求电信行业积极运用新技术实现数字化转型，优化原有的组织运营流程。

电信运营商都有大量的客户和各种类别的日常事务需要处理如信用检查、订单处理、客户重新分配、解锁、移植、ID 生成、客户争议解决和客户数据更新等，而各项业务又相互关联，特别容易出现人为错误。RPA 可以更容易地管理后台操作和大量重复、基于规则的任务，提高电信人员的工作效率。通过将复杂、劳动密集和耗时的任务简化执行，降低客户服务类人员的投入，减少相关成本，及时响应客户，提升客户体验，提升整体运营效率以及流程操作规范性。

#01

数据采集和反馈

RPA可以帮助电信人员采集客户的各类反馈数据，如从电子邮件、网络表单和业务请求中提取关键数据，进行验证，并向客服人员提出对应的建议，客户服务代表确认或修改后，自动回复客户。

#02

IP 电话设备备份

电信公司需要管理客户的IP 电话(IPT)设备，并提供相应的备忘录系统，将备份作为一项增值服务提供给客户。这就需要下载详细配置信息并将数据传输到文件传输协议(FTP)服务器上。通常，这个手动过程非常耗时，备份每个IP 电话设备可能需要 15 分钟。而 RPA 机器人可以登录到客户端系统的每个IPT 设备中，自动从数据库中获取数据，并将数据上传到 FTP 服务器。

#03

自动系统检查

RPA 自动启动后，通过电话管理系统识别不同的关联系统并进行相应测试，确保交换机上接收的来电在不同应用间传输，并被正确记录。电话管理系统的控制面板会实时显示测试状态，当软件有问题时，会发出警报。企业无须技术人员持续监测应用程序、重新测试系统的升级功能、更新警报或识别系统故障的潜在根源。

#04

高效操作检查

RPA 自动进行“日常巡查式”音频质量测试，确保通过录音设备和电话听筒等接收的通话信息被妥善存档，供以后审查。通过覆盖所有电话线路的自动测试取代过去零散的人工抽查，使效率大幅提升。

#05

实时策略检查

RPA 结合语音识别和 NLP 技术，可以监测并比较所有实时通话与录音，识别系统配置问题，从而尽早发现错误、快速补救，确保通信符合服务水平协议或相关法规要求。

总结一下，行业分析师预测，未来三到五年内，自动化将成为电信行业关键解决方案之一。无论是帮助电信公司管理大型非结构化数据集，还是通过简化的运营任务提高流程中断的响应能力 RPA 都可能是电信行业持续发展壮大的加速器。

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